カスタマーハラスメントに対する方針

1　基本方針

　私たちは、患者さんやご家族に納得していただける医療・介護・福祉サービスを継続してご提供するため、ご利用者さまのご意見、ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります。

　一方で、ご利用者さまの一部には、暴行、強迫、暴言、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は、職員の人権および就業環境の悪化を招くものとして、毅然と行動し、組織的に対応をいたします。

２ カスタマーハラスメントの定義

　ご利用者さまからのクレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求の内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるおそれがあるものをいいます。

３ カスタマーハラスメントに該当する行為例

（１）暴言、大声、侮辱、名誉棄損、差別発言、誹謗中傷など
（２）脅威を感じさせる言動、脅迫
（３）土下座の要求
（４）暴行、傷害
（５）長時間の電話や複数回のクレームなどの業務に支障を及ぼす行為
（６）不退去、居座り、監禁などの拘束的な行動
（７）職員個人への攻撃や要求
（８）不合理又は過剰なサービスの要求
（９）ＳＮＳ、インターネット等への投稿などの信用を棄損させる行為
（10）盗撮、わいせつ行為、発言、つきまとい等のセクシャルハラスメント行為

４ カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　カスタマーハラスメントに該当する事象が発生した場合は、サービスの利用やご利用者さまへの対応をお断りさせていただく場合があります。また、悪質な言動や犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの助言も仰ぎながら、厳正に対処いたします。