「ご意見用紙」導入
当院では、本ISO導入を機に、顧客満足という観点から、従来の患者サービス意識を更に強化する目的として、「ご意見用紙」を導入(院内16箇所に設置)致しました。大きな流れとしては、下記の図の様になっております。
原則、毎日回収となっており、その用紙はTQM推進室が取りまとめ、即日イントラネットにてQMC(品質管理委員会)関係委員が閲覧・確認できるシステムを構築致しました。そして、直ぐに対応・処置できるものに関しては、QMC事後承認とし、その都度対応致しております。
最終的に、毎月のQMCにて審議・再確認し、その結果は利用者のご意見と共に、翌週「皆様の声」掲示板に掲示致します。
まだまだ荒削りではございますが、一般企業(特に製造業)の様なクレーム処理システム構築をその目標として考えております。
但し、医療の世界においては、全てのご意見がスピード処理に適している訳ではございませんので、完成度として、製造業的にはならないのも現実と捉えております。
「ご意見用紙」の流れ
ご意見用紙に要望を明記
院内16箇所に設置を行っています。ご意見用紙に患者さんが「これがあったら良いのに」「こうすればもっと良くなるのに」といったご意見をお書き下さい。
ご意見箱に投稿
意見を書かれた「ご意見用紙」を一緒に設置を行っています「ご意見箱」に投函下さい。
ご即日に意見を閲覧、検討
原則、毎日回収を行い、品質管理委員会にて確認致します。
審議の結果を掲示板に掲示
毎月の品質管理委員会にて審議を行った結果を「皆様の声」掲示版に掲示致
します。
